Регламенты по гарантийному обслуживанию

Закон «О защите прав потребителей» (Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1) регулирует гарантийное обслуживание, возврат и замену игровых гарнитур/геймпадов/клавиатур и аналогичной техники (далее техника) в зависимости от их статуса — надлежащего качества или с недостатками.

Возврат товаров надлежащего качества.

Если техника не имеет дефектов, её можно вернуть или обменять в течение 14 дней с момента покупки (ст. 25 Закона). Для этого необходимо соблюсти условия:

• товар не был в употреблении;
• сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки;
• есть документ, подтверждающий покупку (чек). При его отсутствии допустимы иные доказательства — например, свидетельские показания или данные с камер видеонаблюдения. 

Перед оформлением возврата покупатель должен предоставить информацию, подтверждающую вышеперечисленные пункты.

Средства должны поступить на счёт покупателя в течение 3 дней со дня оформления возврата товара, если не были установлены иные сроки.

Важно: не все товары можно вернуть по этому основанию. Существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утверждённый правительством РФ.

Товары с недостатками.

Если в процессе эксплуатации в электронной технике выявляется дефект, покупатель вправе по своему выбору потребовать от продавца (изготовителя, уполномоченного лица или импортёра) одно из следующего (ст. 18 Закона):

• заменить товар на аналогичный той же марки, модели или артикула;
• заменить на товар другой марки, модели, артикула с перерасчётом цены;
• уменьшить цену соразмерно выявленному дефекту;
• безвозмездно устранить недостатки или возместить расходы на их исправление;
• отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы. 

При этом потребитель обязан вернуть товар с недостатками за счёт продавца. 

В первую очередь рассматривается обмен на аналогичный товар. Если подходящего товара нет в наличии, покупатель вправе потребовать возврата денег.

Процедура предъявления требований.

Покупатель должен уведомить продавца о выявлении неисправности любым доступным для обеих сторон способом (мессенджеры, электронная почта или др). К претензии можно приложить копии документов, подтверждающих покупку и оплату товара. Претензию можно вручить лично (на втором экземпляре нужно зафиксировать факт и дату обращения) или направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. 

Продавец обязан рассмотреть претензию, принять товар и при необходимости провести проверку его качества. Если возникает спор о причинах недостатков, продавец обязан за свой счёт провести экспертизу. Потребитель вправе присутствовать при проверке и экспертизе, а также оспорить их результаты в суде, если не согласен с ними. 

Если экспертиза подтвердит, что недостатки возникли по вине потребителя (например, из-за нарушения правил эксплуатации), продавец вправе отказать в удовлетворении требований и потребовать компенсацию расходов на экспертизу. 

Сроки

• Замена товара: в течение 7 дней, при необходимости дополнительной проверки качества — до 20 дней, а если нужного товара нет в наличии — до 1 месяца (ст. 21 Закона). 
• Ремонт: не более 45 дней (ст. 20 Закона). 
• Возврат денег: в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона). 

За просрочку выполнения требований продавец уплачивает неустойку — 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона). 

Если продавец отказывается удовлетворить требования, потребитель вправе обратиться в суд. 

Важно: при обращении за гарантийным обслуживанием необходимо учитывать условия гарантийного договора и правила, установленные производителем. Некоторые дефекты могут не относиться к гарантийным случаям (например, повреждения из-за нарушения правил эксплуатации).

Для уточнения деталей в конкретной ситуации покупатель может обратиться к юристу или в Роспотребнадзор.

ПРИМЕР. 21 ДЕНЬ НАЗАД Я ПРИОБРЕЛ ГЕЙМПАД (ИГРОВОЙ КОНТРОЛЛЕР). СЕЙЧАС ОН НЕ РАБОТАЕТ. МОГУ ЛИ Я ВЕРНУТЬ ТОВАР ПРОДАВЦУ БЕЗ ПРОВЕДЕНИЯ ДИАГНОСТИКИ?

Вернуть геймпад (игровой контроллер) без проведения диагностики нельзя, если с момента покупки прошло более 15 дней. Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», в отношении технически сложных товаров потребитель вправе потребовать возврата денег или замены товара только в течение 15 дней со дня его передачи. По истечении этого срока такие требования удовлетворяются лишь при наличии определённых условий. 

Действия при обнаружении неисправности.

Если геймпад перестал работать спустя 15 дней после покупки, для возврата товара необходимо:

1. Обратиться к продавцу с письменной претензией. В ней следует чётко сформулировать требование (например, возврат денег или замена товара) и описать обстоятельства неисправности. К претензии нужно приложить копии документов, подтверждающих покупку (чек, гарантийный талон и т. д.). При контактировании в мессенджерах и посредством электронной почты потребуется приложить подробное видео с описанием предполагаемой неисправности.
2. Принять участие в проверке качества товара. Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества. Потребитель вправе присутствовать при этом процессе. 
3. В случае спора о причинах неисправности потребовать от продавца проведения экспертизы. Если между потребителем и продавцом возникает спор о том, кто виноват в поломке, продавец обязан за свой счёт провести экспертизу товара. Потребитель также вправе присутствовать при её проведении и оспорить результаты в судебном порядке, если не согласен с ними. 

Условия для возврата после 15 дней.

Если с момента покупки прошло более 15 дней, вернуть изделие можно только при наличии одного из следующих обстоятельств:

• обнаружен существенный недостаток товара. Это неустранимый недостаток или такой, который не может быть устранён без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения, или другие подобные недостатки; 
• нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара (например, если ремонт длится более 45 дней, что является максимальным сроком устранения недостатков по статье 20 Закона «О защите прав потребителей»); 
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. 

Важные нюансы.

• Если экспертиза подтвердит, что недостатки возникли по вине потребителя (например, из-за нарушения правил эксплуатации), покупатель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также на хранение и транспортировку товара. 
• Требования о возврате денег должны быть удовлетворены продавцом в течение 10 дней со дня предъявления требования. 
• Если продавец отказывается удовлетворить требования, можно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой или подать иск в суд. 

Вывод

Таким образом, без проведения проверки качества или экспертизы вернуть геймпад (другой электрический прибор) спустя 15 день после покупки нельзя. Необходимо действовать в рамках установленного законом порядка, включая возможность проведения экспертизы при споре о причинах неисправности.